Marketing de Relacionamento.

Conferência Ministrada pelo Professor Mauri Gaspar.

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O Psicólogo Social Erich Fromm, analisa: 

•          O caráter social tem uma função que: “consiste em moldar e canalizar a energia humana em uma determinada sociedade, para que esta possa continuar funcionando, continuamente” (1976).

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          O Relacionamento Humano no modelo econômico:

•          O ser humano no capitalismo passa a ser uma expressão das relações de produção e distribuição de mercadorias.

•          Erich Fromm revela que: “nosso caráter é engrenado para trocar e receber, para transacionar e consumir: tudo, os objetos espirituais como os materiais, torna-se objeto de troca e de consumo”. 

•          Relacionar-se é trocar, é contato para expansão, é necessidade de vida.

       

                                      (Reunião de planejamento para ações de mercado)

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              Marketing de Relacionamento:     
     

•           Segundo Morgan e Hunt o marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”. 

                                                

                               (Adesivo colocado dentro de um banheiro de Posto de combustível)

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Berry definiu Marketing de Relacionamento como:

•          A atração, a manutenção de relacionamentos com clientes.

•           Enfatiza que a atração de novos clientes deve ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing.  

                                                                                             

                    (Conferências em universidades: publicidade empresarial acadêmica).

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•          Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing (Berry, 1992).

•           Marketing de relacionamento é a busca da conquista do cliente e a necessidade de planejar sua permanência por maior tempo possível. 

               

                    (Banheiro higienizado: serve de atrativo e impulsiona o marketing de relacionamento)

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Quatro Características do Marketing de Relacionamento:

> Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;

 > Personalização: todas as ações são    direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias historiais.

               

                 (Cliente tem sua demanda e sua forma de atuar. Cabe à empresa
                         traçar ações específicas a   cada perfil econômico)

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> Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo à identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

> Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la. 

                                      

        (O cliente define sua atuação e a empresa procura mantê-lo atraído)

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Marketing de Relacionamento

•           É criar um processo onde a empresa busca construir alianças de médio a longo prazo com clientes atuais, procurando alicerçar a atividade do comprador com a do vendedor, elaborando ferramentas que facilitem um diálogo estratégico de mercado. 

 (A empresa cria sua estratégia de marketing, objetivando atrair para fidelizar)

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Objetivos do Marketing de Relacionamento

1. Compreender as necessidades dos clientes;

2. Tratar os clientes como parceiros;

3. Assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores;

4. Prover os consumidores com a melhor qualidade possível relativa às necessidades individuais.

         (Reuniões com os funcionários são necessários para um ótimo relacionamento com o cliente)

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Estratégia do Marketing de Relacionamento

•           A empresa deve considerar todos os relacionamentos que influenciam na satisfação dos clientes, entre os quais: relacionamentos com fornecedores, relacionamentos laterais (concorrência, governo), relacionamentos internos, relacionamentos com o cliente, relacionamento com a comunidade local e seu reflexo mundial. 

           

 (A empresa tem que criar ações que possam melhorar a vida da comunidade onde esta inserida. Isso é marketing de relacionamento).

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Marketing de Relacionamento

•          Se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso.

•           Envolve a criação e distribuição de valor através da cooperação mútua e interdependência, entre o cliente e a empresa. 

                   

                             

                                      (Relacionar-se bem com seus clientes é marketing.)

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Desenvolvendo o Marketing de Relacionamento

•           Desenvolve-se por meio das parcerias que são estabelecidas com clientes e com todos os agentes que influenciam a satisfação, bem como por meio dos programas de relacionamento de fidelização, sustentados por bancos de dados de marketing, utilizando-se da comunicação direta e interativa (malas diretas, telemarketing, redes sociais, etc...) para acessar os clientes e mantê-los informados das ações promocionais da empresa. 

 (Fidelizar é a arte de marketing de relacionamento para manter cliente).

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•          Berry (1992) sugere três níveis de Marketing de Relacionamento estabelecidos em suas ações táticas.

•          1º nível – Deve ser oferecidos incentivos financeiros para que o cliente permaneça fiel. É comum, nesse nível, a prática de programas de desconto para as compras.

•           2º nível - O relacionamento se sustenta em barreiras sociais que dificultam o rompimento do relacionamento das partes envolvidas, tais como a personalização e a customização do relacionamento. 

        

                              (Personalizar a publicidade, envolve originalidade)

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•          Por exemplo: comunicações regulares com os clientes chamando-os pelos nomes, provendo a continuidade do serviço pelo mesmo representante de vendas e aumentando o serviço básico por meio de atividades educacionais ou de entretenimento, tais como treinamentos, seminários, festas, viagens, etc.

                
                             

                      (Marketing de relacionamento deve criar um elo de serviço oferecido ao cliente).

   

•          3º Nível - Sustentabilidade em soluções estruturais para importantes problemas dos clientes. Quando o Marketing de Relacionamento oferece valores agregados que são difíceis ou caros para o cliente e que não são facilmente disponíveis em outro local, cria-se um forte fundamento para a manutenção e o incremento do relacionamento.   

                 

               (Pensar a necessidade do cliente e ofertar serviços para surpreendê-lo e assim fidelizar.)

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Resultados esperados do Marketing de Relacionamento

•          1º - Maior qualidade de produtos e serviços;

•          2º - Maior satisfação do cliente;

•          3º - Lealdade do cliente;

•          4º - Maior lucratividade. 

                           

                                  (Estratégia de Marketing de Relacionamento VISA ampliar LUCRO).

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Reflexão Final

"Relacione-se melhor, e seu cliente será melhor". (Gaspar, 2015).

Focalize seu crescimento atuando com competitividade e ética social; (Gaspar, 2015).

                                                                                                                                       Prof. Mauri Gaspar

    

   “A felicidade é a aceitação corajosa da vida”. Erich Fromm

   “Você tem que parar para mudar de direção”. Erich Fromm

          “A principal tarefa na vida de um homem é a de dar nascimento a si próprio”. Erich Fromm   
       

   

        17º Slide para agradecimento

Obrigado!

•          E-mail: prof.mauri@hotmail.com

•          Blog: http://mginsight.blogspot.com.br/

•          Facebook: https://www.facebook.com/MauriNLGaspar/?ref=hl

•          Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=aY1MYPrMrAg

•          Lattes: http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4177270P4

•          Contato: (91) 98183-9966

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            Referências

•          BERRY, Leonard L. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. Trad. Beatriz Sidou. São Paulo: Maltese - Norma, 1992.

•          FROMM, Erich. O Medo à Liberdade. 4ª edição, Rio de Janeiro, Zahar, 1965.

•          FROMM, Erich. Psicanálise da Sociedade Contemporânea. 8ª edição, Rio de Janeiro, Zahar, 1976.