quinta-feira, 19 de novembro de 2015

Marketing de Relacionamento.

Conferência Ministrada pelo Professor Mauri Gaspar.


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O Psicólogo Social Erich Fromm, analisa: 

          O caráter social tem uma função que: “consiste em moldar e canalizar a energia humana em uma determinada sociedade, para que esta possa continuar funcionando, continuamente” (1976).

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          O Relacionamento Humano no modelo econômico:

          O ser humano no capitalismo passa a ser uma expressão das relações de produção e distribuição de mercadorias.
          Erich Fromm revela que: “nosso caráter é engrenado para trocar e receber, para transacionar e consumir: tudo, os objetos espirituais como os materiais, torna-se objeto de troca e de consumo”. 
          Relacionar-se é trocar, é contato para expansão, é necessidade de vida.
       
                                      (Reunião de planejamento para ações de mercado)

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              Marketing de Relacionamento:     
     
           Segundo Morgan e Hunt o marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”. 
                                                
                               (Adesivo colocado dentro de um banheiro de Posto de combustível)


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Berry definiu Marketing de Relacionamento como:
          A atração, a manutenção de relacionamentos com clientes.
           Enfatiza que a atração de novos clientes deve ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing.  
                                                                                             
                    (Conferências em universidades: publicidade empresarial acadêmica).

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          Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing (Berry, 1992).
           Marketing de relacionamento é a busca da conquista do cliente e a necessidade de planejar sua permanência por maior tempo possível. 
               
                    (Banheiro higienizado: serve de atrativo e impulsiona o marketing de relacionamento)

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Quatro Características do Marketing de Relacionamento:

> Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
 > Personalização: todas as ações são    direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias historiais.
               
                 (Cliente tem sua demanda e sua forma de atuar. Cabe à empresa
                         traçar ações específicas a   cada perfil econômico)

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> Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo à identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.
> Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la. 
                                      

        (O cliente define sua atuação e a empresa procura mantê-lo atraído)


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Marketing de Relacionamento

           É criar um processo onde a empresa busca construir alianças de médio a longo prazo com clientes atuais, procurando alicerçar a atividade do comprador com a do vendedor, elaborando ferramentas que facilitem um diálogo estratégico de mercado. 

 (A empresa cria sua estratégia de marketing, objetivando atrair para fidelizar)

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Objetivos do Marketing de Relacionamento

1. Compreender as necessidades dos clientes;
2. Tratar os clientes como parceiros;
3. Assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores;
4. Prover os consumidores com a melhor qualidade possível relativa às necessidades individuais.
         (Reuniões com os funcionários são necessários para um ótimo relacionamento com o cliente)

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Estratégia do Marketing de Relacionamento

           A empresa deve considerar todos os relacionamentos que influenciam na satisfação dos clientes, entre os quais: relacionamentos com fornecedores, relacionamentos laterais (concorrência, governo), relacionamentos internos, relacionamentos com o cliente, relacionamento com a comunidade local e seu reflexo mundial. 
           
 (A empresa tem que criar ações que possam melhorar a vida da comunidade onde esta inserida. Isso é marketing de relacionamento).

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Marketing de Relacionamento

          Se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso.
           Envolve a criação e distribuição de valor através da cooperação mútua e interdependência, entre o cliente e a empresa. 
                   
                             
                                      (Relacionar-se bem com seus clientes é marketing.)

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Desenvolvendo o Marketing de Relacionamento

           Desenvolve-se por meio das parcerias que são estabelecidas com clientes e com todos os agentes que influenciam a satisfação, bem como por meio dos programas de relacionamento de fidelização, sustentados por bancos de dados de marketing, utilizando-se da comunicação direta e interativa (malas diretas, telemarketing, redes sociais, etc...) para acessar os clientes e mantê-los informados das ações promocionais da empresa. 

 (Fidelizar é a arte de marketing de relacionamento para manter cliente).

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          Berry (1992) sugere três níveis de Marketing de Relacionamento estabelecidos em suas ações táticas.
          1º nível – Deve ser oferecidos incentivos financeiros para que o cliente permaneça fiel. É comum, nesse nível, a prática de programas de desconto para as compras.
           2º nível - O relacionamento se sustenta em barreiras sociais que dificultam o rompimento do relacionamento das partes envolvidas, tais como a personalização e a customização do relacionamento. 
        
                              (Personalizar a publicidade, envolve originalidade)


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          Por exemplo: comunicações regulares com os clientes chamando-os pelos nomes, provendo a continuidade do serviço pelo mesmo representante de vendas e aumentando o serviço básico por meio de atividades educacionais ou de entretenimento, tais como treinamentos, seminários, festas, viagens, etc.
                
                             
                      (Marketing de relacionamento deve criar um elo de serviço oferecido ao cliente).
   
          3º Nível - Sustentabilidade em soluções estruturais para importantes problemas dos clientes. Quando o Marketing de Relacionamento oferece valores agregados que são difíceis ou caros para o cliente e que não são facilmente disponíveis em outro local, cria-se um forte fundamento para a manutenção e o incremento do relacionamento.   
                 
               (Pensar a necessidade do cliente e ofertar serviços para surpreendê-lo e assim fidelizar.)


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Resultados esperados do Marketing de Relacionamento
          1º - Maior qualidade de produtos e serviços;
          2º - Maior satisfação do cliente;
          3º - Lealdade do cliente;
          4º - Maior lucratividade. 

                           
                                  (Estratégia de Marketing de Relacionamento VISA ampliar LUCRO).


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Reflexão Final


"Relacione-se melhor, e seu cliente será melhor". (Gaspar, 2015).

Focalize seu crescimento atuando com competitividade e ética social; (Gaspar, 2015).

                                                                                                                                       Prof. Mauri Gaspar


    
   “A felicidade é a aceitação corajosa da vida”. Erich Fromm

   “Você tem que parar para mudar de direção”. Erich Fromm

          “A principal tarefa na vida de um homem é a de dar nascimento a si próprio”. Erich Fromm   
       
   

        17º Slide para agradecimento

Obrigado!

          E-mail: prof.mauri@hotmail.com
          Blog: http://mginsight.blogspot.com.br/
          Facebook: https://www.facebook.com/MauriNLGaspar/?ref=hl
          Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=aY1MYPrMrAg
          Contato: (91) 98183-9966


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            Referências

          BERRY, Leonard L. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. Trad. Beatriz Sidou. São Paulo: Maltese - Norma, 1992.
          FROMM, Erich. O Medo à Liberdade. 4ª edição, Rio de Janeiro, Zahar, 1965.
          FROMM, Erich. Psicanálise da Sociedade Contemporânea. 8ª edição, Rio de Janeiro, Zahar, 1976.



Um comentário:

  1. Amigo!!! primeiramente feliz 2016!!! Eu e a Ligiane estamos iniciano no MMN, e o MRR é fundamental. Sua explanação já esta e irá me ajuda no desenvolvimento do meu trabalho. Um grande abraço!!! Cleiton.

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